A magánegészségügyi szektorban a páciensélmény ma már nem csak egy szimpla kiegészítő elem, hiszen központi szerepet tölt be a szolgáltatók megítélésében, valamint a versenyképesség alakításában. Azok a betegek, akik pozitív élménnyel távoznak a klinikáról, jóval nagyobb valószínűséggel jönnek vissza máskor is, ha problémájuk van, sőt, akár még ajánlhatják is az ismerőseiknek.
Éppen ezért lenne egyre fontosabb, hogy a szolgáltatók ne az szakmai oldalról közelítsék meg az embereket, hanem figyelmet szenteljenek arra, mit él át a páciens.
Az első benyomás dönt mindenről…
Amikor egy beteg először találkozik egy szolgáltatóval, legyen az telefon vagy online felület, az első benyomás mindig meghatározó. Amennyiben a weboldal nehezen kezelhető, az időpontfoglalás pedig bonyolult, nincs meg minden információ, az bizonytalanságot szül. A FutureManagement egészségügyi marketingje abban nyújt segítséget, hogy ezeket a hibákat helyrehozzuk.
Amikor megtetszik egy autó, akkor azonnal úgy döntünk, hogy jobban megnézzük, mire képes. Valahogy így van ez az egészségügyi szektorban is. a klinikának, a weboldalnak, mindennek olyannak kell lennie, hogy az ügyfél első látásra “beleszeressen” és megbízzon a helyben.
A megfelelő szakember rávilágít arra, hogy miért fontos a modern, felhasználóbarát felület, a gyorsan reagáló ügyfélszolgálat, hiszen ezek lesznek azok, amelyek megalapozzák a jó kapcsolatot az emberekkel. A páciensútnak világosnak kell lennie, a zökkenőmentes kommunikáció nemcsak elégedettséget szül, hanem bizalmat is épít az egyén felé.
Mi történik az interneten?
Azt hihetnénk, hogy egy beteg az beteg, nem a világhálón lóg, és az alapján dönt, hogy ki a jó orvos és kész. A betegek többsége azonban már nem a hirdetések, hanem a páciensvélemények alapján választanak szolgáltatót.
A Google-értékelések, a közösségi médiában megjelenő posztok, valamint a weboldalak olyan visszajelzéseket kell, hogy tartalmazzanak, amelyek döntő hatással lesznek arra, hogy ki melyik rendelőt választja. Egy jó értékelés akár több új pácienst is hozhat, míg egy negatív értékelés bizony hosszú időre elriaszthatja az embereket.
Fontos tehát, hogy ne csak gyűjtögessük a visszajelzéseket, hanem reagáljunk is rájuk, akkor is, ha valamit nem találtunk igazságosnak. Egy udvarias, gyors válasz egy negatív megjegyzésre sokkal többet jelent, mint egy hatásos reklámkampány. Az online jelenlét ma már nem egy luxusdolog, hanem alapkövetelmény, ahogy az autóvásárlásnál is megnézzük az értékeléseket, mielőtt döntést hozunk.
Személyes kapcsolódás
Az emberek elvárják, hogy ne csak egy újabb esetként tekintsenek rájuk a klinikán, hanem emberként kezeljék őket. A testre szabott megközelítés, az empatikus hozzáállás, valamint a figyelmes kommunikáció mind segítenek abban, hogy a gyógyulni vágyó elégedetten és bizalommal telve távozzon. Az orvos-páciens kapcsolatának minősége azonban nem csak az ellátás miatt fontos, hiszen ez lesz az, amivel “megtartjuk” őket.
